Кейс Fleur Boutique

Честный разбор: где мы потеряли 40% клиентов и как вернули их обратно

Когда к нам пришла сеть Fleur Boutique, у них горело всё.

Что было:

• Операторы отвечали как роботы: «Примите заказ, спасибо, до свидания». Без эмоций. Без души.
• Средний чек стоял на месте — 2500 рублей, и никто не предлагал ничего кроме букета. Ни открыток, ни игрушек, ни шаров.
• Отказников было под 35% — люди говорили «Я подумаю» и не возвращались.
• А самое страшное — повторных заказов почти не было. Клиент купил раз и исчез на год.

Мы попросили записи их звонков. Послушали 10 штук — и волосы дыбом. Продавцы даже не спрашивали, кому дарят и по какому поводу. Как можно продать, не зная эмоций?

Мы не стали лепить косметику. Мы пересобрали весь процесс.

Я помню день, когда мы сдали первый месячный отчёт. Собрались всей командой, я открыл эксель и был очень удивлен:

• Конверсия из звонка в заказ взлетела с 61% до 89%. Мы перестали сливать каждого третьего.
• Средний чек — мы пробили планку в 3900 рублей (было 2500). Просто потому что операторы научились продавать праздник, а не цветы.
• Количество повторных заказов в течение месяца выросло в 2,5 раза. Потому что теперь каждый клиент чувствовал заботу.
• Мы снизили количество возвратов на 70% — за счёт того, что оператор на том конце провода уточнял всё до мелочей: и размер, и оттенок, и даже форму бутона.

А главное — мы перестали бояться негативных отзывов. Потому что теперь мы сами звоним первыми и спрашиваем: «Всё ли хорошо?». Если что-то не так — мы исправляем это за час, а не за три дня переписки в мессенджере.

Используемые технологии

Automatic Call Distribution

---

Автоматическое распределение вызовов. Алгоритм, который отправляет входящий звонок на наиболее подходящего и свободного оператора (по загрузке, квалификации, региону и т. д.).

Interactive Voice Response

---

Интерактивное голосовое меню. Голосовой автоответчик, с которым клиент взаимодействует через тональный набор или голос («Нажмите 1, чтобы…»). Снижает нагрузку на операторов и помогает предварительно маршрутизировать вызов.

API-виджеты

---

Интерфейсные элементы и модули интеграции, встраиваемые в рабочее место оператора (или сайт/CRM) через API. Позволяют передавать данные в реальном времени (например, всплывающая карточка клиента при звонке).

Битрикс24

---

Корпоративная CRM-система и рабочее пространство. Хранит историю взаимодействия с клиентами, карточки сделок/обращений, управляет задачами и сквозной аналитикой. При интеграции с IP-АТС позволяет совершать звонки в один клик и подтягивать контекст клиента при входящем вызове.

Asterisk

---

Свободное программное обеспечение с открытым исходным кодом для создания решений IP-телефонии и корпоративных АТС. Позволяет организовывать голосовую связь, гибко настраивать маршрутизацию вызовов, голосовые меню (IVR) и легко интегрируется с CRM-системами.

Yandex Data Lens

---

Облачный сервис бизнес-аналитики (BI) и визуализации данных. Позволяет объединять информацию из CRM, баз данных и IP-АТС, строить интерактивные дашборды и наглядно отслеживать ключевые метрики: нагрузку на операторов, конверсию вызовов и сквозную аналитику.

Что в итоге?

Мы взяли цветочный магазин, который терял заказы на этапе звонка. Переписали скрипты под эмоции, ввели обязательные допродажи, запустили «звонок радости» получателю и вернули старую базу. Итог за 45 дней: +46% к выручке без увеличения рекламного бюджета.

Хотите так же? Мы не обещаем чуда за одну ночь. Но мы гарантируем: через месяц ваши операторы начнут продавать так, как будто они сами владельцы магазина.